O roli standaryzacji w e-commerce

Enduro 7 znane jest z tego, że b. dobrze radzi sobie w obszarze części eksploatacyjnych i zamiennych. Łożyska, osłony silników, kopki, oringi, owiewki – chleb powszedni, od tego też w końcu zaczynaliśmy. Ale kiedy przyszło nam wejść w odzieżówkę to okazuje się, że kompetencje zbudowane wokół jednego segmentu produktowego nijak mają się do innego. W odzieży po prostu jesteśmy słabi – przynajmniej na razie i sądzę, że pewnie jeszcze przez dłuższy czas będziemy, bo dostrzegamy, że standaryzacja, ujednolicenie oferty, izolacja procesów wokół jednego obszaru lepiej się skaluje, generuje mniejsze koszty operacyjne i poprawia jakość doświadczenia klienckiego z ofertą, na jakiej znamy się najlepiej.

Nie chodzi o to, żebyś ograniczał ofertę sklepu, blokując sobie upselling i cross selling, bo jeśli prowadzisz sklep akwarystyczny i w swojej ofercie masz zarówno grzałki, to nie ma powodu, dla którego nie miałbyś sprzedawać termometrów i butli CO2, ale dołożenie np. żywych roślin może wcale nie okazać się rentownym pomysłem.

Im bardziej zawężony segment produktowy – tym łatwiej tym e-commerce’m zarządzać, optymalizować jego procesy, oszczędzać pracę handlowcom.

I tak np. po 4 latach sprzedaży części akcesoryjnych i eksploatacyjnych okazało się, że nie jesteśmy przygotowani do sprzedaży odzieży motocyklowej, bo:

1. Nie mamy zbudowanych procesów wokół mierzenia i fotografowania odzieży: zmierzenie w większości – amerykańskich rozmiarówek koszulek, spodni generuje spore straty czasowe. Fotografowanie to mniejszy problem operacyjny, choć nadal duży bagaż czasowy, więc albo trzeba handlować odzieżą w dużym volumenie ilościowym – tj. nie opłaca się robić fotografii 3 koszulkom w 2 rozmiarach, albo zawęzić ofertę do kilku modeli.

2. Zakładaliśmy, że ratio zwrotów odzieży utrzyma się na poziomie poniżej 5%: Co w przypadku części jest do zrobienia pod warunkiem skrupulatnego pilnowania fitmentu – a co okazuje się niemożliwe do utrzymania w odzieży. Zwrotów z odzieży odnotowaliśmy 2-3 razy tyle, ile z eksploatacji.

3. Nie przewidzieliśmy tego, że odzież ulega przeterminowaniu: zarówno w kontekście magazynowania – tj. skrzynki magazynowe do części eksploatacyjnych nie nadają się do długotrwałego przechowywania odzieży, bo ta płowieje, a i sama odzież traci na wartości wraz z upływem czasu, bo wypiera ją nowa kolekcja. A jeśli tak, to odzież wymaga okresowych promocji, żeby upłynnić mimowolnie środki i zastąpić ją nowym zapasem.

4. Nie mamy optymalnych opakowań wysyłkowych ani oferty kurierskiej zorientowanej na ten segment produktowy: odzież jest lżejsza niż części eksploatacyjne, zajmuje mniej miejsca i nie wymaga tak solidnych opakowań, jakie zamawialiśmy do tej pory. A skoro zwykły t-shirt nie wymaga 5-warstwowego kartonu, a koperty bąbelkowej, to wysyłka t-shirtów w dotychczasowych opakowaniach to strata. Podobnie z umową kurierką – ta wymagałaby renegocjacji, ponieważ dotychczasowa jest zoptymalizowana pod produkty powyżej 0.5 kg.

O takich wątków do wymienienia miałbym kilkanaście, ale sam przykład ma tylko służyć zobrazowaniu tego, że Twój e-commerce jest na tyle wygodny, oszczędny w obsłudze, im bardziej jest zestandaryzowany. Ta standaryzacja może też dotykać nie tylko wątku produktu samego w sobie, ale i technologii – CMS’a, komunikacji marki. Wyskalowanie e-commerce przy takim otoczeniu konkurencyjnym, jakie jest teraz – handlując wszystkim proste nie jest. Lepiej wąsko i głęboko niż szeroko i płytko. Bo drugim Media Expertem, Castoramą pewnie długo nie będziesz.